Добиваемся взаимопонимания с клиентом: 3 важных правила

Поделиться в pinterest
Поделиться в facebook
Поделиться в linkedin
Поделиться в twitter
Поделиться в telegram

Общение с клиентами — это прямая обязанность project manager. Участвуя в переговорах, он замечает ошибки и комбинации, которые приносят вред коммуникации. Статья даст возможность понять правила общения с заказчиками и методы, которые следует взять на вооружение. Материал полезен не только менеджерам, но и тем сотрудникам, которые напрямую не общаются с клиентами.

Не используем слово «невозможно»

Это классическое правило, которое актуально для многих сфер. Возникает справедливый вопрос: а действительно ли невозможно реализовать данное предложение?

Большинство заказчиков трепетно и долго вынашивает свои идеи. Клиент приходит к менеджеру, рассказывает ему свой план, а тот говорит, что реализовать его невозможно. А ведь от этого проекта может зависеть его будущая жизнь, карьера и даже состояние выплат по кредиту. Некоторые клиенты могут воспринять отказ слишком близко к сердцу.

Что делать?

Следует поставить себя на место заказчика. Это может помочь выбрать другие слова или подходящее решение.

Если менеджер на 100% уверен в отказе, следует привести аргументы такого решения. Чем они полнее, тем больше шансов быть услышанным. Заказчик может согласиться переработать проект.

Не беремся за все проекты подряд

Принимать все заказы — это не менее опасная крайность. Взвалив на команду гору работы, вам придется перерабатывать, что грозит сдачей проекта не в срок. В итоге — разгневанный заказчик, который может не захотеть переплачивать и обращаться к вам повторно. Да и команду придется финансово отблагодарить за перевыполнение плана…

Что делать?

Необходимо быть честным с заказчиком. Если у вас нет опыта в решении этой задачи или специалистов в штате, следует говорить об этом прямо. Или у вас есть сотрудник, который занимался подобной работой, но в своем проекте, поэтому сложно правильно оценить его возможности. Если клиенту подходит такой вариант, обсуждаем его дальше. Если он уходит в другую компанию, не стоит расстраиваться. Он запомнит вашу честность и прямоту, и будет говорить о вас только положительно.

Помните о команде

Рекомендуется рассказывать о результатах переговоров своей команде. Именно на плечи сотрудников ложатся обязанности по реализации проекта, о котором вы договорились.

Приведем простую ситуацию. В компании есть заказчик, который приходит к тимлиду с вопросами. Он интересуется, сколько по времени могут занять небольшие изменения на сайте. Дальше он начинает просить сделать эти изменения, использует такие речевые обороты, как «вот здесь немного», «чуть-чуть измените текст» и другие. Тимлид не желает отказывать постоянному заказчику. Он вносит правки самостоятельно. В итоге клиент привыкает к такого рода просьбам, а сотрудник постоянно перерабатывает. Это сказывается на его состоянии и работоспособности.

Что делать?

Тимлид должен всегда говорить менеджеру проекта даже о самых мелких изменениях. Как правило, заказчики работают в пределах определенного бюджета или таймлайна. Менеджер должен следить за его выполнением. Если напомнить клиенту об этом, он будет дважды думать, прежде чем обращаться с подобными просьбами. Важно помнить, что даже самые мелкие работы, которые не входят в бюджет, могут потребовать от сотрудников серьезных усилий. Вышеперечисленные правила применимы даже для одного конкретного случая. Но они не помогут, если вы не испытываете искреннее желание общаться с клиентом!

Пролистать наверх